沈阳服务体系认证咨询 咨询到位 资料支持

售后服务管理体系认证】获得商品售后服务认证GB/T27922-2011的用处：
关键词：售后服务体系认证标准 售后服务评价体系认证 五星级售后服务体系认证 五星服务体系认证
1、认证，实施服务认证的机构必须是经过部门国家认监委批准的，其认证领域包括服务认证的机构，这类机构颁发的商品售后服务认证证书可以在国家认监委的上查询，以证实其性。
2、成为一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、质量奖评比、部门采购等活动的加分项和重要参考。
3、消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书，可以较好的被消费者所接受，比企业的自我说明较有说服力。
4、企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服务较加规范，能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。
5、企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改机和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过 提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。
1目的
确保售后服务组织机构，人员得到有效控制；各种资源包括人力，资产，经费等得到有效投入。
2范围
适用于我公司机构，人员，培训及资源的投入管理。
3职责
3.1 办公室
3.1.1 负责组织机构的定编定员工作，包括网点设置的审批工作
3.1.2 负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度
3.1.3 负责上岗人员的培训以及认证工作
3.2.4 负责售后服务经费的工作
3.2.5 负责固定资产的折旧较新管理工作
3.3服务部
3.3.1 负责售后服务的管理包括外委网点的管理
3.3.2 负责售后服务人员的管理包括培训，
3.3.3 负责组织售后服务人员的技能和意识的培训
3.3.4 负责售后服务管理人员，监督人员的配置

颁  布  令 2
任  命  书 3
一 手册说明 4
二 手册修改控制 5
三 公司概况 6
四 公司组织架构图 6
五 售后服务体系过程职责分配表 8
六 服务文化 10
七 服务制度 11
八 服务体系 13
九 配送与安装 15
十 维修服务 16
十一 客户投诉 17
十二 客户管理 18
十三 服务改进 19
十四  评分标准 20

良好顾客服务五要素
那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。
1， 情感性
良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的难忘的感觉。
2， 适当性
顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的**传统。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学L锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。
3， 规范性
规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。
4， 连续性
而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；较不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。
5， 效率性
效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义——维护与客户良好的关系，无偿为客户增加**和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。

1本公司的售后服务流程如下：
2 服务中心建立一套符合我公司全面运作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的各个管理，服务各环节。
3 售后服务制度文件汇总，以受控文件形式下发到各个有关部门，学习并执行之。
4 办公室负责组织对售后服务制度进行人员培训，学习培训情况纳入培训档案。
5售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
6 售后服务制度的执行情况由服务部的售后服务管理师主管组织监督检查，并提出考核意见。
7 公司制订服务流程涉及各个部门，尤其是服务中心应严格执行，该流程反映了我公司服务的总体要求，是规范和合理的也具有可操作性。
8 公司为落实各项规章制度及规范特制定了有关工作程序与之相配套。
9 公司制订的售后服务流程可通过广告宣传页等形式传递给客户以便客户监督我们的工作。
10 服务中心每年组织一次对服务制度的修订工作，可以采用座谈会或书面征求意见的形式。
11本公司服务制度的编制参考了标准GB/T16784--2008 《工业产品售后服务总则》。
售后服务认证注意事项如下:
一、认证中心审查企业是否符合认证要求，如企业不符合要求：
1不具备立法人；
2不是在*共和国境内的合法经营企业；
3在近有重大的产品质量和售后服务问题。 有以上情况的，认证中心将不受理认证申请，流程结束。
二、签订合同后，认证中心委派评审员或技术组成评审组，开始对受评审方的售后服务体系文件进行审查，文件评审完成后，进行现场评审。
1初次评审：按商品售后服务评价体系认证流程图，走完全部过程。
2监督评审：初次评审完成，企业**认证证书后，每年都将进行监督评审。监督评审的时间一般是初评的1/3。
3复评：*三年后，获得认证的企业需换发新证。复评按初评进行。
三、在现场评审时，被评审方应落实后勤安排（有时不需要），提供向导和观察人员协助评审，必要时应对办公、交通、就餐作出安排。